Portalanfragen richtig übernehmen.

Das Problem mit dem dritten Postfach

Portalanfragen kommen als E-Mail des Portals, oft an eine Sammeladresse. Sie sehen anders aus als direkte Anfragen und werden anders behandelt: später, von jemand anderem, ohne Objektbezug. Die zweite Anfrage derselben Person über das Telefon landet dann bei einem Kollegen – und beide wissen nichts voneinander.

Vier Schritte, die reichen

1. Weiterleitung in den Eingang. Jede Portalmail wird automatisch in denselben Eingang geleitet wie das Website-Formular – Postfach, CRM oder Tabelle, aber eine Stelle.
2. Objekt und Quelle ergänzen. Aus der Portalmail werden Objekt, Absender und Quelle „Portal“ übernommen. Bei den meisten Portalen steht das im Betreff oder Text; wo nicht, trägt es die zuständige Person ein.
3. Zuständigkeit nach Regel. Nicht „wer zuerst liest“, sondern nach Objekt oder Standort. Die Regel steht auf einer Seite und gilt auch bei Urlaub.
4. Status und Rückruf. Neu, Rückruf vereinbart, Unterlagen gesendet, Besichtigung, Absage. Rückruf am nächsten Werktag, sonst Vertretung.

Was Sie messen sollten

• Anfragen je Quelle und Objekt pro Woche
• Antwortzeit bis zur ersten persönlichen Antwort (Median)
• Anteil der Anfragen mit Status nach einem Werktag

Diese drei Zahlen zeigen nach vier Wochen, ob die Übernahme funktioniert. Mehr braucht es am Anfang nicht.

Grenzen

Bei unter zehn Anfragen im Monat reicht ein Postfach mit Regel und eine Person, die antwortet. Ein CRM lohnt sich, wenn mehrere Personen dieselben Anfragen bearbeiten oder wenn Wiedervorlagen sonst verloren gehen. Und: Wenn Portale die einzige Quelle bleiben, bleibt auch die Abhängigkeit – der Anfrageweg ändert das nicht, eigene Objekt- und Standortseiten schon.